一、職業(yè)儀表要求

1、客戶服務(wù)人員在崗期間按要求統(tǒng)一穿著工作服，做到服裝整潔、自然得體。

2、上崗不得濃妝艷抹、發(fā)型得體不怪異，飾品佩戴得當不冗贅。

二、業(yè)務(wù)辦理要求

1、營業(yè)員必須有良好的服務(wù)意識和工作能力，業(yè)務(wù)知識全面，一專多能，操作快捷、熟練、準確。

2、當客戶前來咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真聆聽，了解客戶需求、耐心解釋，簡明扼要作介紹，并嘗試主動促進。

3、當客戶明示所要辦理的業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況答復(fù)。

4、為客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)主動為客戶填寫業(yè)務(wù)理表，并主動告知客戶咨詢電話。

5、推行限時服務(wù)，減少客戶等候服務(wù)時間。當辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)時，明示業(yè)務(wù)引導員引導等候的客戶前來辦理業(yè)務(wù)。

6、收資費時，營業(yè)員必須唱收唱付。

7、當客戶催促時，營業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時，必須穩(wěn)定客戶情緒；當客戶出現(xiàn)錯誤時，營業(yè)員應(yīng)耐心解釋指導或示范，嚴禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或批評客戶的現(xiàn)象；當客戶對服務(wù)工作提出建議時，營業(yè)員應(yīng)誠懇接受，并表示感激。

8、當計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運行緩慢時，營業(yè)員應(yīng)視不同情況禮貌地向等候的客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。

9、當客戶要求因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出咨詢、意見、要求時、應(yīng)區(qū)別情況給予適當解釋。

10、為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)員必須核定客戶的需求是否全部滿足，若客戶表示感激時，應(yīng)虛心回復(fù)。